La filosofía de Disney dice que todas las organizaciones pueden lograr un servicio excepcional, porque el servicio excepcional está diseñado a través de los sistemas y procesos que la empresa controla.
Por tal motivo las organizaciones NO deben hacer suposiciones sobre lo que los clientes necesitan o quieren de su experiencia de servicio, sino que deben contar con un proceso sistemático para obtener conocimiento sobre lo que el cliente quiere.
Si las empresas no escuchan a los clientes, el negocio no va a poder diferenciarse y crecer, hoy en día los clientes son más sofisticados, tienen acceso a mucha información y saben lo que quieren, por eso es importante conocerlos.
A continuación, te compartimos lo esencial sobre el Disney compass, dicha herramienta le ha permitido a Disney establecer una dirección en su servicio y crear experiencias memorables en sus clientes.
➤ "Needs" es de NECESIDADES:
Disney no está hablando de necesidades humanas básicas, sino de necesidades situacionales. Aquí se debe considerar lo que los clientes necesitan de usted o de su empresa.
Por ejemplo, en Disneyland los huéspedes necesitan unas vacaciones. Un cliente de una agencia de seguros de vida necesita una póliza de seguro. Un cliente de una tienda de comestibles necesita comida. Un cliente que visita una institución financiera necesita una cuenta bancaria o tal vez un préstamo.
➤ "Wishes" es para DESEOS:
Mientras que las necesidades satisfacen una necesidad predeterminada de un servicio o producto, los deseos se pueden definir en términos del resultado deseado, es decir lo que el cliente espera obtener de la experiencia.
Si bien los huéspedes pueden necesitar unas vacaciones o un escape cuando van a Disney, ¿qué es lo que quieren? Un ejemplo, recuerdos mágicos que duran toda la vida. En la agencia de seguros de vida, un cliente quiere tranquilidad. En la tienda de abarrotes, el cliente quiere una amplia selección de productos de compra. En una entidad financiera el cliente quiere seguridad y rentabilidad de la inversión.
➤ "Stereotypes" es para ESTEREOTIPOS:
Son esas ideas preconcebidas que un cliente puede tener cuando hace una transacción con la empresa.
Por ejemplo, un estereotipo de una agencia de seguros de vida es que para los familiares del asegurado sea muy engorroso los trámites para hacer efectiva la póliza del seguro. Otro ejemplo es la noción que se tiene sobre las empresas que brindan servicios financieros, ya que en la mayoría de las veces las personas piensan que las tasas de interés de los créditos son altísimas.
➤ "Emotions" es para EMOCIONES:
Disney nos dice que es vital conectarse con los clientes en un nivel emocional, no solo racional, con el objetivo de impulsar la diferenciación. Cuando nos esforzamos por comprender a los clientes en una escala holística, debemos reconocer y ser sensibles a los diferentes niveles emocionales de nuestros clientes. Por ejemplo, al elegir una póliza de seguro de vida, los clientes pueden experimentar un mayor nivel emocional mientras planifican para el futuro.
Recuerda: Se debe ver a las personas, no solo los problemas. Las emociones de un cliente aumentan cuando ocurre una falla en el servicio.
Con respecto a lo anterior podemos concluir que:
Todos los clientes tienen su propio Disney Compass El Disney Compass, le sirve a los colaboradores de tu organización para ayudar a evaluar las necesidades, deseos, estereotipos y emociones de los clientes que están frente a ellos en un momento dado, personalizar sus interacciones con tu marca o tu producto y en consecuencia ofrecer un servicio extraordinario que contribuirá en su fidelización y rentabilidad del negocio.
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