Este fin de semana durante mi participación como instructor en una de los módulos de Diplomado de Habilidades Gerenciales del Tec de Monterrey, reflexionaba con mis alumnos sobre la importancia de construir un auténtico enfoque a clientes al interior de las organizaciones. Es fácil en la inercia de las actividades del día a día olvidarnos de que al final de la larga cadena productiva, hay una persona que confía en que podamos resolverle algún problema, esta persona es el cliente.
Es usual ver a lo largo de los diferentes niveles del organigrama como éste enfoque al cliente a veces se pierde debido a que los ejecutivos se enfocan en entender sus soluciones finales o actividades funcionales únicamente desde su perspectiva. Dejando de lado el importante ejercicio de Empatía que se requiere para lograr que cualquier solución se convierta en, una gran solución y
afectando evidentemente la efectividad de nuestro trabajo.
Los negocios exitosos tienen como base el principio de resolver de una manera diferenciada los problemas de los clientes, piensa en empresas exitosas como Netflix, Amazon o Uber, cada una de ellas dentro de su campo de acción se aseguran de ofrecer de forma única soluciones a personas de amplios sectores de mercado. No se trata de la base tecnológica que usan, el modelo de negocio que tienen o la infraestructura con la que cuentan, se trata de la forma en la dan soluciones eficientes al cliente final.
En las empresas de manufactura en las que la cadena de valor suele ser más larga que en las de servicio o comercialización, es un poco más evidente este fenómeno, las personas que le ensamblan la mano a un juguete o que verifican que un medicamento esté bien empacado no deben perder de vista que fabrican una solución para alguien más, en la década de los 90’s tomó un fuerte auge en las organizaciones la cultura de la Calidad Total, incontables textos se revisaron y miles de horas de consultoría fueron llevadas a cabo para retomar metodologías escritas de la mano de referentes mundiales como Deming, Crosby, Juran.
Aún con ello en la época de la experiencia digital en la que nos toca vivir, los casos de éxito de un gran servicio a clientes en cualquier industria no abundan, los ejemplos de pésimo servicio a cliente en los call center o de respuestas muy desafortunadas a los reclamos de clientes en comercios son tristemente el estándar.
Los gerentes de Recursos Humanos en las organizaciones deben facilitar a los gerentes de línea, herramientas que les permitan mantener permanentemente en las operaciones el enfoque al cliente, esto es resultado de trabajo constante y no solo de una vaga iniciativa del corporativo.
Robert Kaplan y David Norton claramente nos han explicado durante años a través del Modelo de Balanced Scorecard cómo el único medio para generar resultados financieros positivos es a través de los clientes, que deben ser atendidos por eficientes procesos, que ejecutan personas que participan en estrategias muy bien definidas de aprendizaje y crecimiento.
El entendimiento de las necesidades racionales y emocionales de los clientes no es responsabilidad única del área comercial, el precepto de Calidad Total justamente fortalece la importancia que tiene que toda la organización tenga un compromiso auténtico con las actividades y procesos y esto solo se logra cuando tienen en mente que lo que hacen tiene un impacto en el corto o mediano plazo en la vida de otra persona.
Durante las próximas semanas hablaremos de diversas metodologías que suman herramientas para que los líderes en las organizaciones logren construir un auténtico enfoque a clientes que les permita alcanzar grandes resultados.
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