¿Por qué hay personas que esperan horas para ser atendidos en ciertos servicios?, ¿Has visto las filas que hay para comprar boletos para algunos espectáculos en vivo?, recuerdo bien las imágenes de personas esperando la apertura de la tienda de Apple en la quinta avenida de Nueva York para comprar un iPhone.
En contrastante tenemos clientes que se desesperan por esperar 2 minutos a que los atienda una mesera o que impacientemente se salen de una fila en Starbucks por que las personas de enfrente no deciden si quieren el café del día o un express cortado doble con un shot de chai.
En estos ejemplos creo que algo es evidente: la oferta de valor no es la misma, pero aún cuando claramente entendemos que no es lo mismo comprar un Smartphone a un vaso de café, la compañías globales a diferencia de las medianas y las pequeñas, entienden muy bien todos los elementos del Ciclo de Vida del Cliente y cada una de las fases de la experiencia de compra de sus productos o servicios en relaciones ya sean B2B o B2C.
Durante los últimos años, he trabajado con diversas compañías en amplios sectores como Tecnología, Farmacéutica, Manufactura o Servicios Financieros, para poner a su disposición las herramientas de análisis de la Experiencia del Cliente (CX Customer Experience), en cada compañía, el mapeo de la experiencia del cliente por medio de los Journey Maps, representa un aporte fundamental para el entendimiento de las operaciones de la empresa desde la única perspectiva valida en la organización, la perspectiva del cliente.
El Journey Map permite observar la enorme complejidad de las relaciones de negocios, en todos los casos nos permite entender que la experiencia del cliente inicia incluso antes de que nuestro cliente nos tenga en mente como compañía, ya que el primer paso de esa experiencia será cuando surge su necesidad, y a partir de este momento la manera en la que diseñamos todas las operaciones de la empresa es fundamental para estar presente en el momento justo, y de la manera correcta para ayudarle a satisfacer su necesidad y resolver su problema.
El CX es un proceso de muchas etapas de intercambio de atributos de la propuesta de valor (Touch Points), que además a través del uso del mapa de empatía descubrimos que tienen componentes racionales, pero sobre todo emocionales. En este sentido no todos los puntos de contacto tienen la misma importancia, formarse 3 horas para comprar un boleto no es nada comparado al momento en que tu artista favorito aparece en el escenario, la cantidad exacta de café no importa siempre y cuando el vaso tenga tu nombre bien escrito.
A partir del análisis del Journey Map y de la identificación de los puntos de contacto mas relevantes (Moments of Truth), es que en nuestras intervenciones de consultoría con los equipos gerenciales de las compañías, diseñamos estrategias para garantizar que esos momentos de la verdad tienen componentes de servicio WOW, y que construiremos experiencias memorables de compra para los clientes, aún cuando vendamos una máquina de diagnóstico médico o un seguro de gastos médicos mayores.
El desafío en este sentido es construir las competencias necesarias en el equipo, para asegurar que la ejecución de los procesos no pierde esta perspectiva orientada al cliente, lo cual por si mismo ofrece sus notables desafíos ya explicados en entradas anteriores de este blog.
En la entrada siguiente hablaremos de la importancia que tiene el desarrollar la capacidad organizacional para responder de forma efectiva a las quejas de los clientes, de cara a convertirnos en su primer opción de compra. ¡No te lo pierdas!
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