La vida laboral en la empresa puede ser muy estresante, a menudo los colaboradores se ven en situaciones que los llevan al conflicto, lo que puede llegar a afectar seriamente la productividad. Es así que, el conflicto forma parte de la vida diaria en la oficina, y existen múltiples factores que lo provocan, desde la personalidad y habilidades de los colaboradores, hasta las condiciones de trabajo y la dirección de los líderes y gerentes.
Por esta razón la gestión de conflictos es una habilidad esencial que todo buen líder y gerente debe poseer. La gestión de conflictos es el proceso que te permite resolver disputas minimizando los resultados negativos y priorizando los resultados positivos, con el fin último de alcanzar una situación en la que sea posible llegar a un acuerdo o incluso a la resolución del propio conflicto.
Con una adecuada gestión de conflictos puedes minimizar los problemas interpersonales entre tus colaboradores, fomentar el trabajo productivo de tus equipos e incluso ver una considerable mejora en la satisfacción del cliente. Pero cuando se trata de un conflicto, tienes que tener claro que, no existe una única solución que funcione en todas las situaciones. Cada situación será diferente, desde el desencadenante del conflicto hasta las partes involucradas. Por eso a continuación te presento 4 habilidades clave para la gestión de conflictos y posteriormente 5 estilos para el manejo de conflictos.
1. Comunicación: Se pueden evitar muchos conflictos innecesarios simplemente con una comunicación efectiva. Muchas veces ocurre que las suposiciones sobre lo que otras personas ya saben, piensan o pretenden pueden causar resentimiento o algo peor. Desarrollar habilidades como: escucha activa, liderazgo, negociación, comunicación no verbal, asertividad, etc. Te ayudarán a manejar los conflictos de manera efectiva.
2. Inteligencia emocional: La inteligencia emocional es la capacidad de comprender tus sentimientos y los de los demás, y de manejarlos bien. Las personas que tienen una alta inteligencia emocional son buenas para identificar y satisfacer las necesidades de los demás mientras asumen la responsabilidad de sus propias necesidades y sentimientos. El desarrollo de esta habilidad te brindará mayor agilidad emocional para una mejor toma de decisiones y manejo de conflictos.
3. Empatía: La empatía significa sentir lo que sienten los demás. La capacidad de ver una situación desde el punto de vista de otra persona y comprender sus necesidades, motivaciones y posibles malentendidos es fundamental para una gestión eficaz de los conflictos.
4. Solución creativa de problemas: la comunicación, la inteligencia emocional y la empatía están muy bien, pero no ayudan mucho si no tienes una solución para el problema subyacente, cualquiera que sea ese problema. El conflicto a menudo ocurre porque nadie puede encontrar una solución viable, por lo que resolver el conflicto depende de crear una solución.
Como ves la resolución de conflictos no surge solo pidiéndole a las partes interesadas hablar o escuchando los puntos de vista, por lo que, algo que sin lugar a dudas puedes hacer para mejorar tu gestión de conflictos es darle a tus colaboradores las herramientas que necesitan para que ellos mismos puedan resolver sus diferencias e inclusive para que la presencia de conflictos disminuya considerablemente en tu empresa. Con cursos de capacitación adecuados les otorgarás a tus colaboradores las herramientas necesarias para el manejo de conflictos, el trabajo eficiente de equipos y la alta productividad. En BLGroup contamos con Crucial Conversations y el Modelo GROW programas formativos que te brindan soluciones integrales en la gestión de conflictos y el trabajo en equipo eficaz para el alcance de objetivos.
Ahora bien, un líder o gerente capacitado en resolución de conflictos tiene una visión general del conflicto y aplica el estilo de manejo de conflictos que se requiere en esa situación específica. Estos son 5 diferentes estilos para la gestión de conflictos de acuerdo al modelo Thomas-Kilmann.
1. Complaciente (No asertivo-Cooperativo)
Este estilo consiste simplemente en anteponer las necesidades de las otras partes a las propias, es decir, les permites "ganar y salirse con la suya”. Implica adaptación por lo que es útil en situaciones en las que no te importa tanto el problema como a la otra persona. Puede ser la más adecuada en aquellas situaciones en que debes reconocer que has cometido un error. Es muy importante que entiendas que este estilo te permite resolver pequeños desacuerdos de forma rápida y sencilla, con un mínimo de esfuerzo. Sin embargo, el uso de esta técnica con problemas más grandes o más importantes no resolverá ningún problema de manera significativa y debe evitarse por completo.
2. Evasivo (No asertivo-No cooperativo)
Este estilo tiene como objetivo reducir el conflicto evadiéndolo de alguna manera. Puede ser un estilo de manejo de conflictos eficaz solo si existe la posibilidad de tener un período de recuperación que sea útil o si necesitas más tiempo para considerar tu postura sobre el conflicto en sí. Sin embargo, piensa que evitar el conflicto no debe sustituir a una resolución adecuada, si lo usas indefinidamente puede conducir a más (y mayores) conflictos en el futuro.
3. Comprometido (Intermedio entre la asertividad y la cooperación)
Este estilo busca encontrar el término medio pidiendo a ambas partes que concedan algunos aspectos de sus deseos para que se pueda acordar una solución. Este estilo a veces se conoce como perder-perder, en el sentido de que ambas partes tendrán que renunciar a algunas cosas para llegar a un acuerdo sobre el tema más amplio. Si bien con este enfoque los problemas se pueden resolver rápidamente y las partes en conflicto comprenderán mejor la perspectiva de la otra persona, el compromiso puede llevar al resentimiento, especialmente si se usa en exceso como táctica de resolución de conflictos, así que utilízalo con moderación.
4. Competitivo (Asertivo-No cooperativo)
Este estilo rechaza el compromiso e implica no ceder a los puntos de vista o deseos de los demás. Es decir, una de las partes se mantiene firme en lo que cree que es el manejo correcto de una situación y no retrocede hasta que se sale con la suya. Este no es un estilo en el que se deba confiar mucho, porque, aunque puede resolver disputas rápidamente existe una alta probabilidad de que la moral y la productividad disminuyan. Además los líderes y gerentes que utilicen este estilo serán considerados irracionales y autoritarios.
5. Colaborador (Asertivo-Cooperativo)
Se encuentra en el dominio de la negociación. Este estilo produce los mejores resultados a largo plazo, porque se consideran las necesidades y deseos de cada parte y se encuentra una solución en la que todos salgan satisfechos. Esto a menudo implica que todas las partes se sienten juntas, conversen sobre el conflicto y negocien juntas una solución. Se utiliza cuando es vital para preservar la relación entre todas las partes o cuando la solución en sí tendrá un impacto significativo. Los líderes y gerentes que utilicen este estilo serán vistos como hábiles y capaces sin embargo este enfoque de gestión de conflictos requiere mucho tiempo pues se busca una solución en la que ambas partes ganen y estén satisfechos con la solución.
Aprender a gestionar conflictos te trae múltiples beneficios, pero no olvides que tus colaboradores también deben de poseer habilidades esenciales que fomenten la colaboración y las relaciones sanas de trabajo para una productividad mayor. Adquiere una solución integral que te permita fomentar un ambiente de trabajo sano y productivo entre tus colaboradores, llevando a tu organización alguno de los programas formativos online que BLGroup pone a tu disposición. Contamos con una amplia variedad de soluciones, busquemos juntos la mejor solución para ti.
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