The Ritz-Carlton es un modelo de referencia y un punto de referencia para empresas que buscan transformar su experiencia del cliente para lograr un nivel excepcional de servicio al cliente.
En el comercio minorista, por ejemplo, la experiencia del cliente de Apple Store está fuertemente informada por lo que Apple aprendió del Ritz-Carlton. Puedes verlo en cómo los empleados de Apple Store saludan y guían a los clientes entrantes, en cuán duro se esfuerzan por evitar ser meramente transaccionales y, lo más visible, en el concepto y diseño de su Genius Bar, que es una imitación amorosa de un Ritz.
Para crear una experiencia excepcional para el cliente, no comienzas con el cliente; comienzas con el empleado. Pues tienes que aceptarlos, apoyarlos y saber que puedes contar con ellos para nutrir y desarrollar las interacciones con tus clientes.
Te presentamos Cinco Principios que son aplicables a las organizaciones, en cualquier industria, que se esfuerzan por crear una experiencia, ambiente y cultura de servicio al cliente superior. Como lo declaró la Sra. Yael Ron (Gerente General, The Ritz-Carlton San Francisco).
1. Protege celosamente la cultura que te define como Organización. El Ritz-Carlton siempre ha sido sobre compromiso y relaciones. ¿Pero cómo lo mantenemos así? Todo se reduce a ser un guardián de nuestra cultura, a nivel de propiedad individual, porque si no observas, nutres y adoptas una cultura, puede desaparecer antes de que te des cuenta. Debes invertir en el equipo, de manera que mantenga a tu equipo en el camino adecuado para proteger y hacer crecer la cultura.
2. Atrae a los clientes cuando ellos quieran ser encontrados. Crea una construcción de relaciones con tus clientes, involúcralos cuando quieran comprometerse, más no cuando esté indicado en alguna lista de verificación de marca que debemos asegurarnos de involucrarse en un punto de control en particular.
3. Las tradiciones y costumbres cotidianas hacen la cultura. Crear una cultura centrada en el cliente no es algo que establezcas un día y dure para siempre. Más bien es cómo trabajamos todos los días para mantener nuestra cultura y nivel de servicio, lo que define quiénes somos y nos da un sentido de consistencia y dirección. Una alineación diaria y es la mejor manera de comenzar tu día de trabajo todos los días. Además, celebre los éxitos, comparte comunicación actualizada, conoce a tu equipo e infunde positividad cada vez que puedas.
4. Esfuércese tanto por los grandes momentos de “wow” como por todos los “wow” de todos los días. Los momentos de wow son importantes para crear historias que nuestros clientes puedan llevar a casa con ellos. Pero el punto no es cuán grande de wow creas; se trata de cuánto corazón le pones para que sea realmente atento para tu cliente. No se trata de lo que el dinero puede comprar; se trata de lo que el dinero no puede comprar: los esfuerzos y la atención de personas genuinas y afectuosas.
5. Desarrolla a tu gente con el tiempo. Este es el principio más importante de todos. Asegúrate de poyar a los miembros de tu equipo con sus sueños de crecimiento. Comprende que creer en cada uno de ellos y participar en su viaje de desarrollo es lo que importa. Es una gran ganancia para todos cuando usted, antepone a cada uno de los miembros de su equipo.
Una vez que usted complete estos cinco principios, piense en lo que podrá lograr el trabajo diario con sus clientes y entre su equipo. En BLGroup, contamos con programas formativos para hacer que tu compañía mejore de forma sistemática en el nivel de Ventas y Servicio a Clientes, nuestros consultores estarán muy contentos de ayudarte a enfrentar los desafíos que en este sentido tiene tu organización.
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