Adaptar la experiencia a las necesidades y preferencias de los clientes individuales proporciona el más alto nivel de servicio al cliente.
¡El servicio al cliente lo es todo! En el mercado moderno existe una alta competencia, por esta razón un excelente servicio al cliente es vital para construir una gran base de clientes leales, así como una marca sólida con una buena reputación que te ayude a atraer nuevos clientes. De hecho, un informe de Microsoft sobre el estado global del servicio al cliente indicó que el 61% de los clientes ha dejado de adquirir los productos de una marca debido a un mal servicio al cliente. Además, aunado a la alta competencia, el impacto del Covid-19 a la dinámica del consumo, también ha generado una exigencia mayor por parte de las empresas quienes deben de asegurarse de brindar una excelente experiencia al cliente a través de un servicio cada vez más personalizado que cumpla con las expectativas de los consumidores.
Los clientes de hoy esperan una experiencia altamente personalizada cuando interactúan con una marca. Un informe de Epsilon reveló que el 80% de los clientes tienen más probabilidades de realizar una compra cuando las marcas brindan una experiencia personalizada. Así que estas son 3 formas en las que puedes dar un paso adelante y brindar un servicio personalizado a tus clientes:
1.- Asegura la calidad en la atención al cliente
Sin la lealtad del cliente, una empresa puede fracasar, por esta razón la atención al cliente es una función fundamental, ya que, este departamento se encarga de mantener las relaciones de la empresa con los clientes. Así que, para brindar una atención al cliente con calidad y mejorar de manera general tu servicio al cliente asegúrate de:
Mejorar las líneas de comunicación: Hoy en día, tu cliente debe poder comunicarse con tu empresa siempre que lo necesite y a través de una variedad de canales, vía llamada telefónica, mensajes de texto, correo electrónico, plataformas de redes sociales y chat en vivo en el sitio web de tu empresa.
Resolver problemas y responder a los clientes: Los clientes de hoy, exigen un tiempo de respuesta rápido a las consultas que realizan y en consecuencia también quieren que sus problemas se resuelvan de manera rápida y eficiente. Tu equipo de atención al cliente debe resolver cualquier problema que pueda estar enfrentando el cliente por eso deben de saber agilizar el proceso de atención.
Desarrollar una aplicación que facilite las tareas: ¿Qué es lo que tus clientes necesitan de tu negocio? Si ya lo sabes, busca la manera de incorporarlo a las aplicaciones para teléfonos inteligentes, de esta manera simplificarás tareas para ellos. Sobre todo considera dedicar una sección de la aplicación a las solicitudes y comentarios de los clientes, para posteriormente abordar esos mensajes de manera oportuna.
2.- Mantén informados a tus clientes
Un aspecto esencial para crear una buena experiencia para el cliente es mantenerlos informados sobre lo que está sucediendo en tu negocio y en tu industria. La tecnología es una forma excelente y rápida para hacer esto. Por ejemplo: si tus líneas telefónicas fallan o el sitio web de tu empresa no estará disponible temporalmente, envía una alerta por Twitter. Si van a lanzar un nuevo producto o cambiar una línea actual, puedes publicar una foto en Facebook o Instagram con información sobre el cambio. Además no te olvides del marketing por correo electrónico, esta herramienta te brinda una excelente oportunidad para brindar un acercamiento con el cliente más personalizado, así que no dudes en aprovecharlo.
3.- Brinda un toque humano empático y crea una conexión emocional positiva
La empatía es una de las cualidades más importantes que un representante de servicio al cliente debe tener para ofrecer una experiencia personalizada y humano. Además de ser empáticos, un servicio al cliente personalizado también debe de generar interacciones positivas con el cliente, ya que así se crea una respuesta emocional positiva que el cliente recordará la próxima vez que interactúe con la marca, esto no solo mejora su experiencia, también ayuda a fidelizarlo. De acuerdo a un informe de investigación de Harvard Business Review titulado “The New Science of Customer Emotions" los clientes están conectados emocionalmente con una marca cuando la marca se alinea con sus motivaciones personales y les permite satisfacer deseos profundos, muchos de los cuales pueden no ser conscientes.
“El servicio al cliente debe ser un esfuerzo de 24 horas porque tus clientes operan exactamente de esa manera. Todo lo que las marcas ofrecen a los clientes hoy en día, especialmente desde un servicio digital, es 24/7/365”. Customer Experience Roadmap de BLGroup es un programa formativo que te permitirá diseñar una estrategia sólida de servicio al cliente con la cual brindarás a tus clientes una experiencia inolvidable y una atención personalizada.
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